У нас в Вычислительном Центре ВУЗа действует система "заявок". Т.е. если у бухгалтера-маркетолога-преподавателякафедры и т.д. есть какая-то проблема, он вызывает к себе айтишника, заполняет ему "заявку" где описывается проблема ("настройка-подключение принтера", "устранение сбоя ПК" - ну вот в таком примерно роде). В течение недели человек накапливает эти заявки, потом пишет отчет сколько и каких работ он выполнил. Ну и вроде как чем больше - тем лучше. Мне почему-то кажется, что такая система порочна. По идее, чем меньше заявок от пользователя приходит - тем ровнее всё работает. А в погоне "за заявками" что мешает тому же админу отключать терминальные сессии у юзеров...ну как в бородатом анекдоте про заскучавшего сисадмина ("Пойду-ка я почтовый сервер "уроню", посмотрю, как они побегают..."). Интересно было-бы услышать, а как у вас?
Kir5
Утопия, палочную систему уже в милиции отменили или отменяют.
Искренне сочувствую. А вообще, это показатель "грамотности" начальника ИТ. Одно из двух, либо "не понимает что творит" либо так и было задумано и нет желания объяснить руководству. Довелось мне работать в отделе КРО, одной очень большой организации. Так вот, « оптимизировались» мы до того, что «за хотели» измерять работу инспектора в количестве выявленных нарушений, заметьте, не предотвращенных, а выявленных. То есть инспектору реально выгодно не устранить причину один раз и навсегда, а постоянно и систематически выявлять и считать потери… 8х!!!!! Ну тоже свои плюсы если оплачивается.;)
Или из этой же области. Какой то начальник. «Чей то я давно «новых» идей не вносил», так и карьера подпортится может. Управляющему подкидывается идея, «Уменьшим расходы на канц. принадлежности». Управляющий ого, сколько сэкономим. ВЫПОЛНЯТЬ, реализовать срочно!!! И понеслось!!;) Отдел развития изводит, «тонны бумаги» и выдвигает идею жесткого учета при выдачи бумаги на отдел. Начинается экономия. Теперь копир используют только свой на своем этаже и в своем углу. (предыдущая идея эффективного использования рабочего времени "убрана в саамый дальний угол" т.к. выдвинувший ее уже не в фаворе).;) Начальник АХО, не будь дураком, вливается в струю и закупает "туалетную бумагу" для печати. КРО все проверяет! Все окей, идея реализована и даже улучшена, все сэкономлено и просчитано. За исключением маленького нюанса. ИТ отдел вынужден набрать еще одного чела, т.к. не справляются. Копиры-принтеры ломаться стали часто. Ну тут объяснение для всех времен и народов. «Старое усе. Изношенное.» Фирма по ремонту и заправке уже готова установить свой стационаный пост в офисе. В это время кое кто из КРО по своей инициативе посчитали и проверили не только сэкономленное и но получил по носу, т.к. их начальник тоже жить хочет.;) А полученные данные в «струю» совсем не вписываются. В общем, карьера большого начальника спасена, он «идет выше», постепенно вся эта «бредятина» сходит на нет за 2-3месяца. АХО задолбавшись со всеми ругаться, и выслушивать в свой адрес «добрые» пожелания, постепенно «забывает» про жесткий учет, начинает покупать нормальную бумагу. КРО закрывает на это глаза. Так как есть данные все таки и об других итогах "реальной экономии". Как между двух огней! Все постепенно утрясается и возвращается на круги своя. Все довольны…
Остается еще одно, появилась еще одна штатная единица у ИТ. Ну там найдут чем занять….;)
Шоколадное мороженое-
ну вообще-то одно то, что это все происходит в гос. ВУЗе уже о многом говорит. как правило, тем работают ретрограды, которым уже давно пора на пенсию.
Kir5
У них да, а я свой опыт поднабрал, что ни есть из самой коммерческой организации.
Как там в экономике.
1. Нести добро в массы.
2. Получение прибыли.
На деле, 2ое всегда первое. Что, в общем-то, естественно, но иногда доводится до абсурда. Т.к. все считают себя как экономистами так и системными администраторами. А что, вроде и практика наработана, личный бюджет есть, комп дома есть.;)))))
azimut
Сочувствую, что не понимаете. Абсолютно все меры которые предпринимало ваше руководство, валидные и правильные. Просто есть идея, теория, а есть практика и опыт. Опыта у вашего руководства не было, он получается в процессе практике. Ничего страшного в экономии бумаги (описанного ниже), KPO, KPI, etc нет. Это всё быть должно и обязано. IT-специалисты по-факту являются в первую очередь обслуживающим персоналом и я очень сочувствую тем IT-специалистам которые этого не понимают. Задача у них стоит не "чтобы всё работало", потому что возникает вопрос что такое "всё" и где критерий "работало". А задача чтобы время решения проблем было приемлимым и известным для клиента, а простои были минимальны и находится в рамках регламента. Заявки нужны на все случаи работы IT-специалиста. По _относительному_ увеличению или уменьшению их числа можно и нужно судить о качестве работы. Если кол-во однородных заявок в следствии автоматизации падает на порядки, с лишними IT-специалистами (которые сами по себе может быть и неплохие спецы) прощаются. Чтобы не сидели и не играли в какой-нибудь квейк или не приходилось их занимать несвойственными им задачами мимо должностных обязанностей.
Ксени4
Эт да, если у кого-то руки кривые и постоянно что-то ломается, при чем тут техник или админ...
Kir5
Правильно!;)
Я тоже всегда так делаю. Когда помощником гл.буха был. И полы помою, и деньги с магазинов соберу, и заказ приму, сеть протяну. А что, стыдно ж, все могу, а не делаю;))))
А с точки зрения сисадмина. Мной был пройден и этот этап. Жалко ваш ит отдел…;)
azimut
Это говорит только о плохой работе сисадминов. Они так себя поставили что пользователи (не важно какие) боятся их потревожить. В результате инженеры теряют время на выполнение чужих обязанностей, у них уменьшается выработка. И это с детской мотивацией: ну ты чо, не мужик что ли..
Ксени4
да, сис админы народ ленивый, не любят когда постоянно дергают, хотя они сами пошли на такую работу)) но я сама по себе люблю обращаться, попробовав хотя бы
Ксени4
У нас многие по каждой мелочи бегают, но я стараюсь сделать сама, если никак - потом только обращаюсь... Я тоже в отделе айти, но в железках слабо разбираюсь, больше по сайтам, но обязательно научусь шарить и в железе.
Kir5
На деле, очень часто, гора халявных и даже очень хороших программ, данных, в руках теоретика выливается во вполне конкретные проблемы, потери и неприятные факты.
Осталось бы только наладить курсы для сотрудников, по укладыванию бумаги для печати на другой стороне, повесить журнал использования техники…. Провести фотографию раб. времени, замерить время на перекладывания бумаги, доставания ее, звонки перезвонки, перетрепы и перекуры. Измерить пробег сис.админа до проблемного участка…. Тд и тп. В общем в данном случае нет предела в фантазии…
Неоднократно видел как хорошая идея на бумаге, на практике превращалась в полную фигню. Еще и виновных не найдешь.
azimut
Не надо доводить до абсурда - согласен. Но давайте рассмотрим подробней. Измерить пробег сисадмина до проблемного участка? Не вопрос. Если участок требует времени реакции 5 мин., а сисадмин идёт 15, надо искать возможность организовать рабочее место ближе. Это называется логистика. Курсы по укладыванию бумаги в принтер? Очень хорошая идея провести инструктаж сотрудников по решению рядовых проблем, причём сразу для всех (по согласованию с руководством). Займёт 15 мин., но времени сэкономит кучу. Плюс ещё в том что все услышат одно и то же и не будет проблем испорченного телефона в алгоритмах работы персонала с оргтехникой. Персонал спасибо скажет при грамотно проведённом обучении. Инструктаж по звонкам? Да, простите, этому посвящено немало курсов где учат правильно общаться с клиентами. Я имею ввиду тренинги менеджеров продаж. Очень нужная для них зомбёжка. IT-отдел может сопроводить технически такой инструктаж на рабочих местах сотрудников (если в нём имеется необходимость, конечно). Информация о интенсивности потерь рабочего оплачиваемого времени может быть востребована как отделом кадров, так и службой безопасности. А задача IT-отдела - обслужить всё это. Вот если IT-отдел будет обслуживать, а не строить из себя гениев с других планет, тогда и блондинки начнут любить сисадминов. Чаще это выглядит наоборот. Результатом этого становится разгон IT-матросов и привлечение профессиональных услуг IT-аутсорсинга, IT-аутштаффинга. Где заведомо никто не шарахается от KPI, KPO, etc, etc
Kir5
Спор глухого со слепым!;) Подробней и эфективней у нас получится только на конкретном случае или проблеме.;) Я пишу только на основании случаев и что лично прошел сам. Минимум «вопрос волосатой лапы», и «они у меня все сделают»;). Цель фирмы – прибыль (то, что не потрачено уже можно прибавить к доходу), цель каждого сотрудника – его личная прибыль-доход. Если занимается любимым делом, да еще и «мани за это получить» это «сказка» и за такого сотрудника держатся надо!
Насчет логистики. Вспомнилось. Ну очень этот случай запал мне в память. Программа использовалась, как говорили из МЧС (сам не видел! (за что купил, за то и продаю, что как от кого и кому за что - не знаю!!!). В теории, в брифенге;), у всех «глаза на лоб полезли», экономия во всем, во времени, что очень важно, т.к. часть точек могли перекинуть на другие маршруты, экономия в пробеге. В общем, до этого все были «лохи и дармоеды», а тут новые знания, «свежая кровь», в общем «веки у руководства подняли на новые горизонты»… (Я еще тогда Остапа вспомнил, когда он перспективы клуба «рисовал» ну естественно в «тихоря» с учетом субординации);)))))
В реале, частично проверил лично часть маршрутов, в половине случаев водитель должен был лишиться водительских прав (притом СВОИХ прав) либо увеличить пробег конкретно. Итог. А что нам «кабанам», минус 20 премий, пару увольнений «особенно нервных водителей», пришли к мотивация труда с девизом - «а пошли бы они все…….». А увольнения действительно «по собственному» желанию добавили особенный «вкус» ко всему происходящему, мало того что «старые» уволились так еще и новых обучали оставшиеся «лучшие» и с соответствующим настроением, мотивацией, и политикой фирмы. Работа аж «закипела».; (Пол тары разбито, пол потеряно – это из запомнившегося и явного. (расчет в тысячах. Работы юристам и претензионному отделу добавилось!!!!) А в итоге все свелось к малому. Отдел логистики не удосужился проверить то, что было красиво на бумаге. (Рядовым мало платят – ну они и не работают, у начальника объяснение – подчиненные «уроды». Крайних нет!!! Все правые!)
Про сисадминов. В моем случае, попробовал себя….. Была задача, собрать кучу отделов в одном офисе-здании «без перерыва и отрыва производства»+ плюс в каждом отделе каждый 3й был « я сам сисадмин» и «я тут начальник». Каюсь, один раз не выдержал, попытался объяснить не тому кому нужно. В итоге решил задачу, как не важно. Выполнил!!!!
Но «опустошение» было у меня конкретное в душе!;) После чего прервал свое официальное развитие в сисадминстве, ну очень хотелось узнать «изнутри» как кто и что делает, в чем и развивается и что такое отдел «развития»;))))))). В общем я «войну с компьютерщиками» видел с двух сторон.
Все Вами написанное правильно, чую Вы грамотный в человек. Если все Вами сказаноое сделано в реале. Вы босс!;) Не понравилось мне только ваше высказывание «А задача IT-отдела - обслужить всё это». Обслужить – тогда это задача любого сотрудника. Например, обслужить хозяина-начальника-боса, обслужить;)))))
azimut
Могу привести множество негативных примеров и если бы здесь появился очень рьяный сторонник ITIL или CobIT, поверьте моя риторика была бы ну совсем иной.)) Безусловно цель любого бизнеса - извлечение прибыли и IT в этом ключе способно опосредованно снизить издержки.
Вы описали две ситуации.
В первой была качественно произведена презентация решения (качественно по эффекту, по исполнению она м.б. смешной), но само решение оказалось непригодно. Встречается сплошь и рядом. Впервые попав на семинар, например 1С: люди выходят просветлённые и с кучей чужих "как бы своих" идей. Даже едут за этим из других городов. Что потом получается в реале без аналитики, прогноза, консультантов, расчёта эффективности, затрат и т.д. представить себе не трудно. Но дело в том, что у одного из 10 всё-таки выходит... Из этих десяти 8 берутся не с того конца, 1 делает всё правильно, но собирает все шишки которые предназначены для него разработчиками (работает бета-тестером за свой счёт) и наконец ещё 1 уже "переспал" раньше с похожим решением или знает того кто это делал и грабли методично обходит с самого начала рассчитывая что инвестировать придётся не только в программу, но и в людей. Потом вы описали явно большую компанию которой не хватало согласованности в управлении. И тут больше политики, чем IT.
Во второй, не хватало как раз качественной презентации и политической воли. Не хочу вас обидеть, но здесь ведь как: можно поручить зайцу рубить дрова, но у него лапы предназначены только драть кору. В запущенных случаях и больших организация в таких случаях лоббируется приказ по предприятию, в котором например "сами себе сисадмины" приравниваются к нарушителям трудовой дисциплины, а IT-отдел обязывается проводить регулярные работы по обучению сотрудников, при этом контроль за фактом выполнения этих работ возлагается на начальника отдела кадров. Роптать на приказы генерального директора/собственника принято только в кулуарах, c IT-отдела же снимается негатив который иначе был бы на него нацелен. После пары-тройки уроков уровень напряжённости упадёт ещё ниже, а если ещё и IT-отдел окажется на высоте, то чаша весов качнётся в другую нужную нам сторону. Но это опять же политика и организация производства.
Я конечно не претендую на универсальность, но это примерно то что я продумывал бы в описанных вами ситуациях. Такие ситуации приходилось решать и седых волос это действительно добавило. Но политику и собственно функции IT я разделяю достаточно чётко. IT как обслуга - это единственно правильная позиция IT, диведенды от которой будут в виде лояльности сотрудников или отсутствии дебиторской задолженности от клиентов, в случае IT-аутсорсинга.
Если IT-специалист получает благодарности и отвечает на них: это наша работа, у такого специалиста всё в будет порядке с оценкой. Почти как у Маяковского в "Что такое хорошо и что такое плохо". =)
madman064
Вот поэтому и раздражают разработчики ну не работает же у них не чего. Во всем обслужка нужна. Либо баты котрые автоматом запускают какие то сервисы лмбо доапискис 1С чтобы "работало как надо" а не как надо 1Совсим программистоам разработчикам. Аутсерсинг развинваю 6й год но после кризиса работа разбилась на два куска - картриджы где я зарабатывать не могу и домашних пользователей с которыми теперь работать опасно. Ведь им лицензия не присралась, некоторые так и отвечают на вопрос о том есть ли у них дистриб "был бы дистриб я б тебя бы не звал".
А на предприятия не зовут потому что там либо на з\п сидит эникейщик либо сами кик нибудь чтоб не платить и сэкономить.
Мистер Икс
если парк машин десяток и пару принтеров стоящих в одном месте согласен...а вот чуть посложней структуры что технически что территориально уже требуют кой какого учета вообще и по машинам в частности... ну элементарно если вы руководитель отдела вы должны точьно знать сколько и когда вам потребуетса денег, сколько штатных единиц и для чего. Когда и какими средствами будет автоматизирован очередной отдел или какая то локальная задача когда навернетса очередной комп и чем вы его замените ну и много чего еще у вас должно быть в голове....понятно это все рутина скучьная но и тем не менее...у меня в свое время была жесткая привязка к завхозу...сколько она отдала бумаги по отделам столько мой службе потребуетса денег на ремонты заправки и столько часов инженер будет бегать..все это было реализованно очень примитивно через укрупненные нормы а регламентные работы согласно регламентных карт на оборудование а время работы напрямую связано с отказами переферийных машин....и знаешь конечьно приблизительно но я знал как экстросенс где когда и чего случитса. и часто упреждал
Kir5
Принтеров толком не помню сколько, наверное под 500, копиров наверное около 50.
Учет должен быть «хозяйственный» свой и бухгалтерский. Первый реальный, второй интересен только в некоторых случаях как «хоть вспомнить, за сколько купили.»;)))) Прочитаю «регламентные документы»;) а потом уточню, как реально будет использоваться техника, кем, как часто, и в каких условиях (потом опять загляну в ««регламентные документы»;)…потом невзначай проверю лично;)))..
До сих пор мне это было не скучно, тут такой простор для самореализации! Ситуация: Глав.бух с двухсторонним принтером и комбайном за спиной, и менеджеры, 4 человека на древнем принтере с клиентами у стола и сетевым комбайном в 10 метрах и примерно с 5ю нажатиями кнопок для того что бы скан себе на комп отправить. Ну, тут все понятно;)))) ГЛАВБУХ и мЕНЕДЖЕРЫ. В каких документах регламентировано, что у кого быть должно?
Все правильно, если еще и не учитывать «Межличностные отношения».;) В одном случае будет «зеленый флаг» в другом «а фигли ОНИ у меня там делают»;) Начальник - как «паровозик»;) ценность его состава не в нем лично, а в его «вагончиках». А тут уж состав начальник выбирает по своему усмотрению. Или РАБота с 9 нульнуль и до 17.59, или общество с заинтересованными людьми, которые «не кинут в трудный час»…. Много тут примеров можно привести.;)
Учет – это мой конек!;) Наверное, диплом оправдывается.;)))))))))) Был опыт. Пример. Грубо. Ремонт компа. специалистом «без бумажки» далекооо от Москвы, стоимость реально 100 руб!!!! (теоретики не поймут и будут издеваться, я только предполагаю, парковка винта (сам так давно винт завел 8)), а цена такого ремонта в 50 раз больше в Москве (восстановление данных называется. В большинстве случаев данные восстанавливаются ВСЕ, но клиент платит за то что ему важнее) зато все сделано в конторе и со всеми бумажками. Понимаю как это важно с точки зрения «любителя посчитать» и бухгалтера, а как хозяин да; №%?*(*:; №.;) Как мне было сметы весело проверять?;) И проверял, и выносил вердикт…
«....и знаешь конечно приблизительно но я знал как экстросенс где когда и чего случитса. и часто упреждал» - реальное поведение грамотного руководителя! НО НЕ ПРОБУЙТЕ про это на собеседовании ДАЖЕ УПОМЯНУТЬ!;))))))))))))) Из области чую что, что то не то, а что не пойму! Чую – надо проверить и объяснить и показать в цифрах -фактах. В общем, у Вас, подход хозяина, а не теоретика – ставленника (сегодня тут, завтра там);)
Как меня в форум «затянуло»;))))
Мистер Икс
Гы про собесодавния трижды по дереву...тут дело в том что как раз таки тоже затянуло уж несколько лет вроде и потребности нет явной..да и админил я достаточьно давно
Ксени4
вот это точно: одно из основных правил в айти: почти никогда не получается так, как изначально красиво расписывают))
DockIT
подкинуть пару идей?
кстати, первая, насчет "заявочную системы" - первое правило любого правильного отдела тех.обслуживания - ВСЕ обращения должны быть зарегестрированы:)
"бегать, суетиться..." - никогда не приводит к повышению ЗП...
И еще один момент - если появились "любиые отговорки" - давно пора принимать регламент о работе службы ИТ с перечнем предоставляемых услуг;)
DockIT
+1
могу еще посоветовать
1. GLPI - бесплатен и открыт.
2. OTRS - еще один открытый проект.
3. весьма интересен проект DEVPROM, но здесь методика чуток другая - работа в виде HelpDesk/ServiceDesk как частный случай.
ну а как эталон - manageengine service desk plus от компании Zoho. ПЛАТНЫЙ! но, сцуко, хорош...
З. Ы. "... Service Desk, или, как частный случай, Help Desk." В 90% случаях HelpDesk и ServiceDesk - синонимы.
Отличия смотрите в ИТИЛ (ITIL):)
Нет желания копаться в библиотеке, можете спросить у меня.
Big_D
Близок к этому. Стараюсь переубедить руководство, но пока - как об стенку горох.
madman064
но когда ты сидишь то с тобой тоже расстаются. У меня и самого это было. И у напарникак такое вылезло. Так что без обслуживания 1С никуда. Там хоть хочешьне хочешьа всех у кого стоит обходишь раз в месяц. Да и вроде не бездельничаешь. Каждый скажет, да был, приходил, интересовался и т.д. Может быть даже помог.
DockIT
+0,5... грубовато отвечаешь... человек с проблемой обратился, и ждет совета а не оскорбления.
DockIT
+1 и жмем руку!
хотя настораживает "Проблема решилась сама собой.";)
проблемы не имеют обыкновения решаться сами собой 8)
DockIT
разрешите не согласиться с утверждением "ITIL это вещь для аутсорцеров" и указать на неправильное понимаение "ITIL является инструментом к достижению этих целей."
ITIL не является инструментом!!!
Выдержка из глоссария:
"ITIL - Набор публикаций, содержащий лучшие практики в области управления ИТ-услугами. ITIL содержит рекомендации по предоставлению качественных ИТ-услуг..."
Ни при каких обстоятельствах ITIL не является инструментом... Инструмент - это программы, написанные согласно этих рекомендаций.
DockIT
замечательная идея... вот только один косячек - опять привязка к количеству!
и ни слова о качестве исполнения!:) а премию-то лучше приравнять к качеству...
Заодно приведу пример, который нарушает вашу систему:
Ударила молния (или еще какое мероприятие) - большое количество техники вышло из строя. ИТ службу завалили заявками...
Админы поработали в поте лицп, быстро всех "удовлетворили", а премии лишились...
Потому что: "Чем больше заявок от этого количества, тем премиальный фонд уменьшается ":)
у нас тоже система заявок есть. но по их количеству не оценивают работу сисадминов))) кстати, чего вы переживаете, если совсем не будет заявок, то это значит, что у вас работа сделана - комар носа не подточит.